三个步骤击败无意识的偏见

高级副总裁兼执行董事Brown Brothers Harriman妇女和财富中心(CW&W)

2017年财富管理会议
田纳西州纳什维尔
2017年3月8日

艾德丽安五探讨女性如何看待财富管理行业基于最近的研究,无意识的偏见如何影响关系管理,以及如何参与并服务于女性(和男性),实现卓越的关系。

汤姆BOCZAR: -参与远程可以通过聊天框提交。我的名字是汤姆Boczar。我是你为这个会议主持人。这是名为“女人想要什么:无意识的偏见在关系管理以及如何为女性。”

我们非常兴奋的阿德里安娜五。她是高级副总裁兼执行董事Brown Brothers Harriman,她创立和领导中心的妇女和财富。Brown Brothers Harriman之前,艾德丽安练习法律当公司的大厅,斯图尔特。

她收到了弗吉尼亚大学法学院法学博士学位,她的编辑维吉尼亚州税务检查。她已经从约翰霍普金斯大学学士学位。让我们欢迎艾德丽安五。

(掌声)

艾德丽安五:非常感谢你,热烈的欢迎。我很高兴来到这儿与大家今天早上,特别合适,因为这是国际妇女节。国际妇女节快乐。

对你们中那些在排序后现在发生了什么,你可能会知道这个国际妇女节也——还有一种正在发生变化。今天,一些女性不工作。它叫做一天没有女人。

还有三个正在发生的事情。女人不工作。他们不会工作。他们不是购物。他们穿红色。所以,我已经明显下降了至少两三个。但我认为这实际上是今天来到这里和你在一起更重要。

所以,一天没有女人的经济影响,今天上午我在报纸上读过,是介于21美元(美元)和250亿美元的GDP。所以我们知道女性有重要的经济实力和经济决策者非常重要。为什么会这样呢?为什么他们觉得有必要创建一个这种类型的运动?

我认为这是因为他们觉得即使他们有这个经济实力,他们的声音仍然不听的方式或在某种程度上,他们想让他们听到。所以,我认为我们这个行业是不受在更广阔的世界发生了什么和什么女人。我认为很多的今天是真的适用于我们的缩影,我们的小利基周围世界的财富管理。

所以,我们今天要讲的是,在妇女和财富是什么?我们今天,在我们的行业是什么?撒谎的问题在哪里?解决方案是什么?

在某些方面,我们今天要讲的我们如何处于不利地位的女性,仅仅因为我们是谁,我们这个行业的历史。但在很多方面,我认为这是一个可以解决的问题,每个人都在这个房间里,再一次,因为我们是一个怎样的人,因为我认为我们所有人想要做正确的事每天都为我们的客户。我们想让他们得到最好的服务,为自己和家人最好的解决方案。

这个房间里,每个人都是很聪明的。如果我们这样做可以使我们的思想,我认为这没有什么是不能解决的。我认为这是有点故意,或许在某些情况下,我们如何做。

所以,我们今天在哪里?所以,这是真的。女人,我们知道今天早上从报纸上,但我们知道,女人是非常重要的
经济力量。这些数字是只在一个方向的趋势。和这个方向。

因此,他们全球劳动力市场的重要组成部分。他们控制了大量的全球财富。他们在全球范围内拥有和运营业务。

我们知道,全球66%的女性认为自己是主要决策者可投资资产。这可能不会让你大吃一惊——这个数字会增加我们思考女性高净值,一百万美元或更多的女性;73%的人认为自己主要的决策者。对于女性的财富创造者,这个数字会更高,达到75%。

所以,女人创造和获得大量财富是财富本身的决定。这是全球视角,可能你们中的一些人有全球业务。当我们深入到在美国发生了什么,这是我认为我们大多数人花时间在哪里?

所以,数量更多,更大。我认为有一个更大的趋势在美国女性控制财富。这里有两个主题。

一个是女性创造更多的财富比历史上曾经创造了世界。第二,女人比他们所继承的继承更多的财富。所以这两个因素是真正推动大量财富的女性和实质性的决策权力,财富。

所以,如果我们首先看看创造财富,我们知道,女性在40%的美国家庭都是主要决策者,主要的经济支柱。所以,他们实际上使它自己。他们正在运行公司,公司开始。他们的公司正变得越来越有利可图的比全国平均水平。

然后在继承财富方面,我想你们都知道,我们正在经历有史以来最大的财富转移在美国,随着婴儿潮一代传递他们所创建的。这是一个40万亿美元的财富转移,未来40年。40万亿年的,女人是会得到它的70%。这是28万亿美元。

那么,我们作为一个行业来说意味着什么呢?这意味着在美国举行的可投资资产将成为越来越多由女性控制。现在今天,39%的可投资资产在美国共同或单独控制的女性。这是11万亿美元,5(亿美元),实际上是完全由女性控制。

所以,我们已经看到这真的实质性资产是如何被管理的转变。我认为,这在我看来是最大的机会在我们的有生之年,我们行业的发展我们的企业和思考我们如何服务客户,赢得更多的客户。公司愿意投资,并让它适合女性和我们如何为他们服务,这是一个巨大的机会,我们所有的企业。

但是现在在我们行业是什么?所以,女人可能不是我们的最大的粉丝。他们觉得缺医少药,常常被误解的顾问桌子的另一边。

这是我们所有数据。所以,44%的女性在美国甚至没有财务顾问,不参与我们的行业。对我们都不好,因为显而易见的原因。

但它也是对妇女和金融的健康有害。和我们昨天讨论——关于男女退休年龄差距的精彩演讲。所以,所有的东西我们这里昨天学到的应用。

所以,44%的女性甚至没有财务顾问,这意味着他们花费过大。他们持有更多的现金。他们可能在某种程度上,他们应该不救。

和这个数字,令人震惊的是,高净值女性,女性有一百万美元或更多:30%的人没有一个顾问。所以,这些都是女性,我们中的许多人将想要的客户。他们,不与我们的行业。

所以,那些有一个顾问,近一半的人说,“我的导师不理解我。“一旦你进入高净值的空间,51%的女性说,“我的顾问不理解我。”然后40岁以下的女性,真正可怕的画面——72%的人说他们觉得不理解。

现金拖累,显然,对该行业有负面影响。它有一个负面影响的女性。但你知道,这里真的是一个真正的机会,找对人,做得更好,因为这不是火箭科学。没有,我们今天要讲的是那么复杂。

那么,女人说,我们错了吗?很多这是小事。不是有人故意走进一个房间不提供或不理解我们的客户。

这是一个非常clientcentric行业,我们生活在。我们都想做正确的事每天都为我们的客户。但有时,小事妨碍。

所以,我相信你听过,我希望你没有,但我肯定在客户会议,我听说这些事情发生,评论关于发生了什么在一个帐户或与投资业绩的是指向一个伴侣。这并不仅仅适用于女性。它真的适用于谁是主导的对话会议。

我听到最常见的轶事,实际上,我周游世界,“我的人甚至没有看着我。“所以,这完全是无意识的,对吧?我们看,我们看,我们的肢体语言是如何表达我们认为——完全无意识的东西。

会议我们不去想,“我只是要看一个人。我不会看另一个人。“但有时候,这些事情发生。

有你的情况——我知道我,也许一百年客户会议——你走,这是一种传统的客户端?有一个丈夫和妻子坐在那里。也许你有对妻子说,“你的孩子们怎么样?哦,那太好了。每个人都很好。好听到这个消息。”

“哦,某某先生,你的生意怎么样?对冲基金行业怎么样?发生了什么吗?“这样做,这是很好,对吧?我们希望与我们的客户在他们想联系的事情。

但有时候,对于一些客户,你发送一个无意的消息只是在如何启动会议上,你怎么介绍你自己,你怎么坐在房间里,如何欢迎他们。有时和消息,“我要和你谈谈私事或某某夫人与你的家人。某某先生,我们要谈生意,因为这是我们的共同点。“也许有时候,我们可以设置表为会议的方式不是包容性从长远来看。

我已经在很多会议,,,第一,女性没有或者他们但是他们只有身体上的礼物。他们没有参加会议。我相信你们中的一些人已经看到。

那么,所有这些投诉说明了什么?实际上,女人觉得他们没有被包括在内,没有一个环境的包容当他们在房间里。当他们时,他们实际上没有被听到或尊重。

所以。就像我开始说的,我们是一个行业首先专注于客户服务。我认为没有人在这个房间里曾经提出一个潜在的新客户,说:“我们实际上没有那么多关于客户服务。“我们都谈论我们关注我们的客户以及我们如何想给良好的服务。

所以,这种行为不是有意识的。没有人走进任何一个房间里,故意不服务他们的客户。但这些微小的行动——我们听到这些东西,这些东西我们说——他们都加起来的环境,使我们的一些客户觉得他们没有完全包括在谈话。

会导致什么?所以,我们都见过的数据百分比的女性配偶死后离开他们的顾问或者他们离婚了。我看过百分比高达70%或75%的女性离开他们当前的顾问。这是最大的威胁,显然,我们和我们的业务。

其次,有时会导致女性实际上没有出现在会议上,因为他们认为,“哦,老天,我实际上并没有参与谈话。我真的没有包括在内。也许我不需要。”

真的,真的负面影响的家庭。我可以花一个小时谈论。但是根据我的经验,当你有一个决策者,无论是家长还是女族长决策对于一个家庭来说,你实际上不得到最好的家庭长期的结果。

我看过很多情况下与一个人在家里你在哪里工作,创建一个房地产计划,比方说。你的80%的方式完成。,突然,另一方来会议,说:“哇,哇,哇,等。这一计划是不会为我工作。这不是给我的孩子们去工作。你想什么当你这样吗?”

所以,类似于我们如何理解多样性在公司的背景下,有不同的观点在表我们运行我们的企业创造更多的收入,更好的结果,更好的客户接触,和更多的创新——在家庭中同样的事情。如果我们所有的利益相关者决策表,我们做出更好的决策。和我们有了更多的可持续的家庭长期的计划。

现在当我要光着我的灵魂,你们所有的人,我最喜欢的300年CFA charterholders,和空气我的脏衣服。所以,我做这样的事情。我谈论这个。我经常思考这个问题。去年,2016年,不久以前,我掉进了陷阱,我谈论。

所以,我有一个客户打电话给我。她说,“我想谈谈一个特定资产类别的性能。我的担心。让我们有一个会议和讨论。”我说,“当然,没问题。让我们这样做。”

她是一个同性恋的女人没有结婚,但有一个长期合作伙伴。他们没有孩子。但是她有很多的侄女和侄子。和她很体贴她做规划和投资。

所以,她进来。我有另外三个人坐在从布朗兄弟。她坐在我们面前。我们继续讨论投资业绩为90分钟。

唱到一半时,约40、45分钟,我可以告诉这是一个糟糕的会议。这不是顺利的。她的肢体语言,她的一切,她通常是非常,非常尊重。

她开始不提出好问题。她开始说话不是很多。她看着这本书很多。我知道在我的直觉,我们已经错了地方。我还没有很足够的距离来理解为什么。

所以,我们起床在会议结束时,说好的,很好,谢谢你,再见。和她说,”阿德里安娜,你能停留一分钟吗?“在那个时候,我真的知道。我知道我搞砸了一个很基本的方式。

所以我的三位同事文件出了房间。我想要抓住他们的衬衣下摆和他们同去,因为我知道接下来会发生什么是不好的。但是我留下。她对我说,“我们为什么不谈论计划?”

这是一个很好的问题。我是一个房地产策划师的培训。我不是一个CFA (charterholder)。我不是一个投资的人。我可以整天谈论遗产规划。我们不谈论遗产规划。她改变,她想让她的遗产规划。

我们不讨论年终慈善计划,这是很慈善。我们离年底几个月。我们不谈论她的度假别墅在市场上。我们没有谈论一个潜在的爱尔兰共和军翻转,我知道她的想法。我们不谈论这些事情。我们讨论了一个资产类别的投资业绩90分钟,导致会议的每个人都感觉很糟糕,就像我们没有接待她实际上需要特别好。

所以,我绝对掉进了兔子洞。我做了很多假设。,,她说这是她想谈论的事情之一。

如果我是我最好的一天和我最糟糕的一天,我也许会对她说之后,“和你想讨论什么?“因为90分钟一个资产类别的投资业绩并不都是有意义的任何人,我希望。这对我来说是一个非常大的错失良机。

所以,作为中心主任妇女和财富,我在接下来的24小时思考这个客户端交换。第二天,我打电话给她。和她的名字叫克里斯。我说:“克里斯,我做了一些假设基于你是谁和我对你的看法。这就是为什么我们结构化会议。这是一个大小姐在我的一部分。”

它只是表明,我希望通过和你分享这种semi-humiliating的故事,这实际上每个人所有的时间。不仅仅是女性。这不仅仅是男性。我们所有人,我们如何看待有关那些和我们不一样。

这是明显的东西——我们如何结构会议,在会议上我们说。什么是显而易见的东西,越难的东西越少控制?所以,我们和客户交流实际上不是我们说的,但我们说,我们的肢体语言和面部表情——真的,真的无意识的东西。这小事加起来有一个很重大的影响对我们的客户对我们的感觉。

这项研究是两年前从加州大学洛杉矶分校——这实际上是不会当我向你提供的信息,本研究对演讲者是否喜欢和听众对演讲者的态度是什么。所以,这是非常重要对我们所有人的关系管理的角色,我们需要与客户互动的方式,第一,他们信任我们,首先,他们像我们一样。而且有很多真的进入无意识的东西。

我们的舞蹈在这个无意识的偏见的想法。无意识的偏见是什么?我们听到很多。我相信所有你已经无意识的偏见训练营在各种组织。现在是一个家庭手工业。

但实际上无意识的偏见是——偏见本身并不是一件坏事。我们需要偏见度过每一天。无意识偏见仅仅是一个心智模型——我们如何思考和高效,快速决策,我们每天数百万次。和其他方法来谈论它——这是一个隐式的假设。在我们的例子中,这是一个假设,我们让一个人基于组的特征。

但99%的头脑的功能实际上是无意识的。今天早上起床的时候,你不认为,”我现在应该站起来吗?我应该现在去洗个澡吗?“我们只是自动做这些事情。我们必须通过我们的一天。

和部分是因为有这么多的信息需要我们所有的时间。所以,1100万位的信息向我们每一个的第二天。和我们的大脑的最大容量信息小于50位/秒。所以,我们必须做出假设。我们必须度过一天。

和许多这些假设是真的,真的很好。他们保证我们的安全。他们让我们走进流量。他们让我们运作,通过我们的一天,让我们继续前进,而不是放慢的每一件事。

例如,我将给你一个例子。我在和我的五岁的儿子一个博物馆。和蛇有一个巨大的展览——所有这些虚伪的东西在玻璃后面。当然,像任何一个五岁的男孩,他想跑到玻璃并按他的鼻子。

妈妈,我该怎么办?我去——对,这是我做的第一件事。“哇,不要太靠近一步玻璃。“我为什么这么做?

所有的信息,我已经在我的脑海中关于蛇,它们有点糟糕的演员。所以,这就是我们在电影中见到的那样。我们看到在我们的环境。这就是他们描绘。我们可以回到花园的善与恶。

蛇是坏的。这就是我们的媒体。蛇可能不会关心我们,坦率地说。他们可能会在他们的行动。但是我的第一反应是说,“哇,不要一步太接近玻璃。”

这不是基于任何真正的信息。第一,他们不能通过玻璃。第二,我儿子的伤害比它们更容易伤害他敲玻璃。但这只是我们每天都做自动,或发生没有我们真正思考这个问题。

我认为偏见蛇可能是好的。我也许可以接受这样的条件。但是还有其他一些假设我们没有特别有用。

这些东西是从哪里来的,让我们假设?所以,最近的一项研究,得到了很多关注,发表在科学杂志》——我相信你读到的纽约时报和其他地方——大约什么时候性别偏见开始渗入?因为我们看到在我们的环境中,我们读到的一切,我们在电视上看到,我们看到在媒体上——它进入我们的大脑很少人,孩子,让我们认为某种方式,使我们有一个特定的假设或启发式,我们每天使用。

所以,这个研究聚集了一群四,五岁的孩子。他们提出的一系列的照片,不同的人在他们面前,男人和女人,看上去不同。他们要求这些孩子,“谁是聪明的吗?”在他们的语言,他们说,“谁是真的,真的聪明吗?”,所有的男孩和女孩四岁和五个说,“一个看起来像我。”

4和5岁,我们有这个伟大的,最高的信心。我们还没有受到世界和世界的思维方式和我们得到的信息从外部因素。和女孩说这个女孩看起来更聪明。男孩说那男孩看起来更聪明。

所以,你重复研究6和7岁。然后你把相同的图像在屏幕上。你问孩子们:“谁是真的,真的聪明吗?“他们都说男人。女孩停止说女人是真的,很聪明。每个人都指向——或更多的孩子一个人在房间里最聪明的人。

我的意思是,没有父母教他们的孩子,这个房间。我保证它。他们是从哪里得到?我们从我们的环境。我们从我们听得到它,我们看到的东西,就像这世界是怎样运转的。

所以,这是非常根深蒂固的在很早的时候。你猜怎么着?真的很难摆脱。我们不会去摆脱它。

这是一个很好的例子:1952年,我的家乡,波士顿- BSO(波士顿交响乐团)决定,他们需要一个更种性别乐团。所以,他们开始实现盲试镜,现在全世界所有管弦乐队做什么。

所以,女性和男性试镜的人走进来。他们步行穿过舞台。他们坐下来。他们玩。然后他们离开在窗帘后面,所以没有人可以看到他们是谁。

,将会发生什么?有人知道发生了什么?我们得到更多的性别多样性?答案是否定的,因为不幸的是,作为女人,我们还真的可怜的鞋子做决定。

(笑声)

所以,我们的视觉并不是我们唯一的意义。我们吸收信息在各方面我们走过世界。所以,女人走过来,把椅子。他们坐下来。他们玩。和他们的高跟鞋走过来,走下舞台。所以,我们知道有一个女人在窗帘后面。

所以,他们没有得到性别多样性。所以,实际上他们所做的,以确保他们真的是盲目的试镜是他们以前每个人脱掉鞋子走在舞台上,扮演了他们的作品,然后走开了。因此,没有办法知道。

所以,我想这可能是一件好事对我们所有人来说,我们不能把我们的客户在窗帘后面,问他们他们脱下鞋。我们必须与他们面对面的互动。所以,我们不能掩饰身份。我们必须拥抱身份的世界我们都经营。

所以,101这是偏见。这就是存在在这个世界上,我们认为,作为父母,我们考虑它作为同事,我们想想就像我们每天都去我们的业务。但作为一个产业,我们性别时面临更大的阻力。有两个原因。

一是,女性是我们行业的新客户。女性在这个国家实际上没有完整的经济权利,直到19世纪晚期。然后建设性地,他们才有经济权利向20世纪中期,甚至推进,也许,60年代和70年代,当他们能够为谋生而工作,让他们的收入,有独立的财产,在经济上为自己做出决定。

那么,50年?就在这个房间里的人在这个行业已经超过50年。所以,这对我们来说是新的。这是新的思考妇女和有财务能力和决策能力。

我们使用的语言谈论金融仍然是性别男。我们可以谈论了一个小时,太。但是我们不会。所以,新客户,新客户的人口作为一个产业,相对而言。

它的另一部分——我认为我们可以环顾房间,今天可能欣赏——我们仍然nondiverse行业。我们工作非常努力。我知道我们都是。我知道这个房间里的每个人都做正确的事情每天都在试图雇用和提升更多的多样化人才。

但这是一个缓慢的过程。这不会在一夜之间发生。所以,财务顾问仍然是男性的86%。和43%的55岁以上的。这个行业是老年男性和白人。

所以,缺乏多样性实际上是一个非常严重的阻碍我们努力思考如何提供更多样化的客户基础,是有原因的。我们知道,让人们对我们的团队不同,他是这个群体的一部分,使我们更容易理解和服务多元化的群体。另一部分是很少有金融服务组织性别多样性最高的水平。大部分的企业,我们的工作仍然由男性。这是需要时间去改变,肯定的。

但没有女人或男人gender-smart最高层级的领导在我们公司是一个阻力。公司,有,有,2 d多样性,他们称之为——多样性和包容性空间——有70%以上的几率能够打开一个新市场。他们更有可能提高45%的市场份额。

所以,在我们的企业具有多样性,可以肯定的是,特别是高层是一个巨大的奖金。我们不太会。我们不会有明天。那么,我们如何改变我们劳动力缺乏真正的多样性,我希望很快会发生什么?

所以,我隐瞒了这一点。我认为演讲叫做“女人想要什么。“这有点虎头蛇尾。我道歉。

女人和男人想要同样的东西。没有粉红色的解决方案。没有什么是真的,真的不同。女人想要很好的服务和定制的建议在投资方面,财务计划,遗产规划,慈善事业,我们为他们做所有其他的事情。问题是他们并不总是得到它,因为我们真正面临巨大阻力的偏见,而不是作为一个不同的行业,有了这个相对较新的客户群,客户细分,我们一起工作。

所以,在缺乏真正的多样性——没有能够,就能够为不同的客户群体非常好——我们需要做什么?我们必须更有意我们如何做。我们称之为有意识的包容。我们必须有意识地包括每天看起来不像我们的人。

和我们的行业的故事在我们的有生之年,我相信,将会是多元化的财富在美国。我们已经见过了,不管是女性,无论是同性恋群体,无论是文化还是种族或教育。我们要为更多的客户服务,不像我们每天。我们必须创建和谐没有共性。所以,这就是有意识的包容。

那么,这到底意味着什么?这是我创建的定义。所以,这意味着参与创造一个环境,尊重,和连接,丰富的想法和观点是利用每天为每个客户创造最好的体验通过深思熟虑和故意clientcentric服务。让我们休息一下,只是一分钟。

所以,有意识的加入意味着创建一个环境的参与,尊重,和连接。这意味着每个客户,即使是客户,我们不认为决策者或许并不是那么重要。所以,这意味着人在房间里,不说话,不分享他们的意见。

和第二部分——丰富的想法和观点是用来为每个客户创造最好的体验——我不是在谈论你的想法。你的想法是非常重要的。但是我们的客户的想法通常是更重要的,因为他们知道他们的目标是什么。他们知道他们的家庭是什么样子的,像和挑战。

所以,我们这里讨论的是创造一个环境,我们的客户可以与我们分享他们的整个生活在一个真实的方式。我们彼此不能那样做,我们不能在我们的行业,我们不能用我们的家庭或朋友组织没有感觉我们包括在内,这是一个地方,我们可以来真的有那些真正体贴的和真实的对话。

最后,通过有意的和周到的客户服务,所以,我认为我们需要共同思考我们如何创造和维持客户关系。我认为在某种程度上,这意味着创建过程。我们要多一点讨论那个问题。

这里的三个元素是如何在这个房间,我认为我们每一个人,可以在我们的实践。我们如何创建、传播和管理意识纳入我们如何跟客户和如何与他们一起工作吗?提高认识、培训,然后过程。和其中一个元素本身是不够的。我要和你谈谈为什么。

首先,意识——我希望在这个演讲的前30分钟,我提高了每个人的意识。但是我认为有很多事情我们可以做的与我们的同事和我们的同行我们回到办公室,第一个我觉得真的很容易。这是IAT。

因此,哈佛有一群非常聪明的人在一起。这是一个内隐联想测验。该网站。在飞机上你可以回家,一旦你连接到无线网络,今晚你的一杯酒。这是一个很简单的事情,只是了解我的自动关联当我不思考。

这是它们是什么。这是哈佛大学的10年的数据收集性别和职业和家庭。所以,你可能看不到这在屏幕上,但是我会给你简短的故事。

所以,75%的人把IAT将以某种方式的男性和女性职业和与家庭。我相信我们所做的。每个人都在这个房间里,我相信,有一些类似的协会。只有17%(白色栏)是完全公正的人。最后9%的其他方式。

但这是我们开始的地方。这是我们开始的基础。我认为这个特殊的IAT测试很重要,因为性别和职业和收入和财富是一种连续体。如果我们联系,在我们的头脑,这些东西与男性,我们不将他们与女性。

我认为很多人认为,“我不是偏见。我每天环游谈论这个。我怎么可能有偏见吗?“我们都是有偏见的,相信我,在某些方面。

另一部分是无意识的偏见训练,这是一种深入探讨了其中的一些话题。我敢肯定,你们中的许多人已经做到了。我们只是完成了每一个在布朗兄弟公司的高层领导。

和一些很了不起的事情,我想,走了出来,人们理解更大程度为什么他们做出他们的决定时,他们是否雇佣决策或决定把人团队。我们已经有了一些非常真实的对话了。所以,我强烈建议。

但我们不能就此止步,因为我们知道从数据通常是无意识的偏见培训或多元化培训实际上是行不通的,这是不幸的但真实。有时候,我们走。

所以,我只是在无意识的偏见训练坐了三个小时。太好了。我对自己感觉很好。现在我可以允许自己去做任何决定我想要的,不管他们是有偏见的。所以,这就是数据告诉我们。所以,这不是完美的。

所以,我们要做什么呢?所以,培训——它是关于人与客户最好的方法。所以,我想说在这个房间里几乎所有的人在财富管理工作是真正伟大的人的关系。

这就是为什么我们在这个行业工作。我们喜欢和人打交道。我们可以互相联系。我们可以与我们的客户。我们有很多库存在创造与人融洽。

但是研究实际上说我们看起来吸引人或看起来像我们的父母。我们只是谈论,未来50年的故事将是财富的多样化。我们不会像我们的客户。

和我们限制自己在增长我们的企业和思考我们如何为客户服务,如果我们真的可以只创建融洽与人看起来像我们。所以,我们要怎么做如果他们不?他们不会,。

所以我们要有意的最佳实践方面的沟通,我们与客户合作,我们如何与客户沟通,如何设置会议,我们如何发送电子邮件,很多小,小,小的东西。这不是火箭科学。资产配置的谈话在我面前——这是火箭科学,从我的角度来看。

这不是火箭科学。这东西是我们所做的每一天。但这些真的很少,我们所做的小事加起来造成重大影响我们如何为客户服务和客户的幸福。

这只是少数的事情我们已经提出,我们想要更多关于我们如何工作与客户的故意。我不会经历这些。你可以阅读它们。所有的材料都在你的信息。

但很多,让我们问客户他们想谈什么。让我们运行一个议程。让我们问他们反馈,议程之前我们会见他们。让我们问他们是否想收到这些信息。让我们问他们是否想建立会议,当他们想要设置会议,谁应该包含在会议。

有些东西真的是小和声音不supersmart站在这里谈论它。但这是我们需要的压倒性的主题给我们的客户更多的控制。所以,这clientcentric服务。

这是一个很不舒服的事情,我认为,所有的人想要确保我们有正确的答案。这是他们雇佣我们,答案。不是真正的,但是很多人认为进入客户会议。我希望能够提供我公司的辉煌我的客户,当我和他们见面。

但实际上,我们有一个更令人满意的客户体验当客户端可以控制对话,他们可以控制会议,我们去的地方。也许你想谈论你的杰出的经理选择在一个特定的空间。也许他们想谈论他们的孩子,谁拥有一个真的很难在大学——他们现在30岁不知道这孩子是在一个位置作为受托人根据他们的房地产计划。我们做的最好的,我们的客户,如果我们能帮助他们解决问题,让他们夜不能寐,不提供我们最好的思维,因为我们最好的思考是最重要的,不是我们的客户。

我有,现在我告诉你一个屈辱的故事,让我告诉你一个让我看起来好一点。所以,我们实际上是投手一个非常重要的客户两、三年前,我和一位同事,一个55岁的白人男性去了达特茅斯,一个伟大的人,伟大的人。

所以,我们知道进入球场投球财富100强的CEO(和他的妻子)在很长一段时间没有工作,但一个注册会计师的培训。和他们的孩子在大学里20多岁。他们已经在他们的生活中有很多的并发症,因为他是所有世界各地飞行。她管理多个家庭和孩子和大学和各种各样的东西。

我们被告知进入会议有五名企业竞争的业务。这是一个典型的选美比赛。我们知道我们有槽两个其他竞争对手之间的45分钟。和我们知道,她是决策者,因为我们被告知的人称为我们业务(会计)。我认为他对每个人都说,她是决策者。

所以,我们必须对彼此说——我和我的同事约翰•之前——“我们需要关注她。我们需要看她。“我的意思是,我们重复这些事情。我们需要和她有眼神交流。她会决定,在一天结束的时候,谁拥有业务。这是一个非常困难的事情,当你在房间里一个财富100强的CEO,因为他是用来控制显示和运行。

所以我们走了进去。我们做了我们想要做什么。我们赢得了业务的唯一原因是因为我们是唯一的公司包括在谈话。

我的意思是,一些这些东西非常重大的经济影响。我不认为我们是房间里最聪明的人。我们可能没有房间里最好的投资业绩。我们可能不是豪华的房间里的人。但实际上我们赢得业务,因为我们在会议期间对她说话。

我们可以停止吗?这是相当全面。我们要告诉人们如何去做。我们要教他们如何正确地每次都这么做。我们可以停止吗?

所以,更发人深省的统计培训。所以,世界每年花费大约3550亿美元在全球企业培训——大数量的钱。但90%的你学习在企业培训已经忘记当你回到你的办公桌。所以,好知道,但不会改变我们如何做事,可能。

现在什么?因此,关键的第三步:行为的设计。你可以读很多很多书关于行为的设计。但是让我为您快捷方式。

行为的制度化设计通过系统和过程的最佳实践。行为设计使我们的偏见思想更容易做出公正的选择,做出更好的决定每一次我们面对这些决定。

他们只是推动在正确的方向上。他们不能真正改变我们所做的在我们的业务在大多数情况下,但他们可以推动我们在正确的决定当我们进入会议。像之前我们走进球场,我们彼此说的最后一件事是,“看她。“这是一个推动。所以,如果这是我想的最后一件事在我走进一个客户演讲之前,你最好确定我要做的。

因此,行为设计是一项全球性的运动。我敢肯定,你们中的许多人已经在使用这在您的业务或听说过。它被使用在世界不同的领域,在政府、大学。

最鲜明的,有趣的,BSO盲目试镜是一个很好的例子。另一个例子是,你进入机场假日酒店,因为你睡觉在你发现之前早期飞行什么的。实际上,你不能把房间里的灯,直到你锁上门。会真正引人注目的如果它说:“请节约用电,注意关闭灯光”?也许吧。但如果你真的不能把房间里的灯如果你不,我们知道你要节约用电。所以,这是设计最基本的行为。

最近的一篇文章中,我鼓励大家的阅读纽约时报几个月前(1月)的应用程序行为设计卫生保健——生死。幸运的是,我们不处理垂死的病人,但约翰霍普金斯医院的人。

他们看到,血凝块,在大多数情况下,完全可以预防和治疗;女性比男性以更高的速度而可预防血栓。医院的坏事,因为血栓形成各种各样的条件。他们没有——女人,事实证明,没有收到血凝块和男性预防以同样的速度。他们接受的治疗心脏病,很多其他的东西,。

但是通过血凝块的研究,他们发现,不是因为其他待遇差。实际上是由于实习生和医生治疗治疗男性比女性不同。所以,这是一种无意识的偏见。

所以,他们做了什么在霍普金斯医院他们引入一个清单在预防血凝块。他们称之为决策支持工具的医生工作的领域是必要的。它是会发生什么会促使医生对待每一个客户在血凝块的风险。

发生了什么?零。零可预防血栓发生的女人或男人。所以,实际上他们下调了医生经过相同的列表来检查问题对每一个病人,以确保护理标准对每个人都是一样的,导致零可预防血栓。

所以,他们做了什么在创建清单——这是一个直接类比我们行业——是他们打断了偏见。他们不想用机器代替医生。我们不想用一台电脑替换关系经理或顾问。

我们要做的是——我们想要提高每天我们可以做出的决定。我当然想要提高医生的决策权力,我看看我走进急诊室。但是我们可以用我们的业务,也在一个实际上没有生命或死亡的情况。实际上,我们有更多的机会提高的结果。

所以,什么工作虹膜Bohnet,圣经的行为设计。和她是难以置信的。如果你曾经有机会听到她说话,我强烈推荐它。

这本书是一个非常快速的阅读。这是一种捷径。如果你只是读到最后一章,你将得到它的90%。但是对我们来说更容易做出正确的决定。

那么,我们如何应用于我们的业务?我们不是防止血液凝块。我们试图给客户很好的服务。我们试图让他们觉得包括和受人尊敬的和非常重要的客户得到他们所需要的。

因此,第一部分:收集数据。差异在您的业务在哪里?我相信我们已经在做某种形式的客户调查。让我们减少性别的数据。让我们把它的种族。让我们减少社区成员同性恋群体的数据。

让我们看一看哪里有差异在我们的企业客户满意度。这是我们开始做。这不仅仅是性别不平等。这是关于所有的客户,无论出于何种原因,觉得不舒服。

然后,让我们尝试我们如何改变行为来缩小这个差距。我们应该知道进入那些实验,我们不生活在一个现在design-free环境。

因此,一个设计缺陷,我们发现在我们自己的系统是可靠的,物品我们使用CRM(客户关系管理),这是一个巨大的颈部疼痛,我们都知道,因为我们必须把信息放到它所有的时间。但是我们发现我们的一些女性客户没有在我们的CRM系统,因为我们不需要把辅助决策者对某些账户。这是一个巨大的设计缺陷。巨大的。所以,只是看看——让我们看看现在的设计是我们当前的环境中,。

然后,路标。我们如何实验,创建路标,帮助我们每一次?我认为一个很好的——回到清单。有一本书叫做清单宣言,如果你想读它,谈论如何使用清单可以帮助我们做出正确的决定。但是清单,我认为,可能是真的对我们的业务至关重要。

和我们业务的一部分,我们都知道,这是真正重要的是新员工培训,新员工培训。所以,我们知道第一个90到120天的客户体验是为财富管理客户未来成功的一项指标。他们必须有一个很好的,非常光滑,非常非常完善的新员工培训经验为了客户永恒的快乐。

所以,如果我们真的可以问客户的一些基本问题,并确保我们每次都问我们得到答案确定的——你想要如何沟通?嗯,我更喜欢电子邮件。实际上,我的妻子不会整天坐在电脑前。她会说她不希望电子邮件。她希望我给她打个电话。无论问题是,我们如何为你们每个人最好?

然后,我的意思是,它不会停止。让我们有点深入交谈。这是我开始问一个问题,因为我有一个客户体验本周告诉我:如果我没有听到从你,接下来你想要我做什么?

我有一个客户我已经六年了,他是一个很棒的客户在很多方面。但是她告诉我本周召开的一次会议上,她说,“如果你没有听到从我,我要你在两周内给我打电话。“我们的许多客户想要的。

我们的一些客户就像,“说真的,别烦我。我得到了它。我看到的信息。我继续。“我的意思是,我们需要知道是哪一个。

所以,有很多问题在沟通方式和我如何为你服务。这是clientcentric,像patientcentric服务。它必须是clientcentric。我们如何为您服务最好?然后,我们可以把我们最好的想为你工作。

所以,周围有很多行为设计以外的行业,我认为我们可以学习。我做过的一件事是,我放在一起很好的关系和业务发展的研究小组的人我知道整个保险行业,慈善事业和律师和理财经理。我们都是很好的朋友。但是所有的这些人非常擅长他们所做的事情。

我们一起真的战术思考什么是我们服务客户的最佳实践。对你的客户,我不能告诉你,因为你有一个不同类型的客户,可能比我,比坐在你旁边的人。为你服务的客户,你怎么能提高你的做事方式?

所以,当我开始谈话,我们这个行业在未来50年的故事将是多元化的财富。我们都能很好地为客户服务,不像我们,因为我们想。我们很聪明。人,我们良好的关系。

关键是被故意如何做,我们训练人们如何用我们的企业,做每一天的过程和系统的支持下我们,因为我们不能想,“我今天要做出正确的决定。“我们必须把一些构造周围,会帮助我们让我们的生活更容易,这样我们可以确保每一个客户得到我们最好的服务和建议,他们想。与此同时,我将打开的问题。

汤姆BOCZAR:当然。伟大的演讲。数量的问题,指的是沉默的配偶,如何进行。和观察,你可能会失去一个客户,如果我们不做这些事情。

但我们都通常作为受托人。没有风险,如果你不与客户沟通?你不能做错了吗?可能有,一种侵犯。

艾德丽安五:是的就是答案。我认为最常见的问题,我们解决,最常见的就是如何让女人在房间里。我知道这个房间里的每个人都有一个谈话和一个男人没有另一个利益相关者的一个女人。情况并不总是,但经常是在我们的业务。

那么,如何让女人在房间里当你坐在前面的一个人?小贴士,我尝试了——我认为——所以,当你坐在那里和你的男客户和他的妻子不存在(你没见过她三十年),你怎么看?和我有很多的客户。

你必须判断你与客户的关系,当然,你想花费多少政治资本。所以,可以肯定的是,有一些客户就不会开放。你必须小心翼翼地绕过。

但我开始说的其中一件事是,“计划,我们将在一起你花了很多时间和金钱——你的遗产规划和资产配置和投资计划和慈善事业,你希望你的孩子如何对待。如果你的妻子不是在房间里,很有可能在你不再在这里,她可以撤消所做的规划。和她可以解雇我们。如果你像我们一样,你想要我们的照片,你想要你的其他顾问在这幅图中,她可以做出很多改变,因为她不知道我们和她不了解计划的完成。”,我们看到,发生很多。我的意思是,我们看到发生在房间里只有男性的情况下。

有时的另一部分——它只是问。我有一个客户我有工作了七年。我最后对他说:“道格,我需要满足你的妻子。”他说,“当然。来家里吃午饭。“我的意思是,有时候就是这么简单。和判断你与客户的关系是——你可以有时就问我。

你知道吗?有时人们各种各样的——他们不想来到我的办公室,坐在那里的黑色西装和僵硬。有时我们必须去她。

有时候我们必须谈论的事情与我们无关。我们必须谈论任何有趣的是他或她,把谈话。所以,我们开始做一些事情,肯定的。

汤姆BOCZAR:另一方面,你是做什么工作的你,因为没有更好的词,一个传统的夫妇,丈夫想要带头。但是你可以从肢体语言告诉,她想要包含在谈话,但他有点不包括她。你,如何?

艾德丽安五:是的,是的,这是一个微妙的舞蹈。我认为你必须说清楚,你会成功的,如果你有更多的包容,如果你有更多的人在餐桌上确实有讨论这个问题,因为,正如我们所知,没有不可撤销的遗产规划了我们生活的那一天。每个人都能轻轻倒出特拉华州和改变任何他们想要信任。所以,你的计划是不会保持你的目的,如果她不是。现在更好听,而不是在你离开。另一件事是诉讼。我的意思是,很多客户非常关心这个问题。会发生什么事,我们都有故事,家庭,人们不,或者他们惊讶牧首死后会发生什么。诉讼可以花了几乎整个房地产如果它持续足够长的时间。这通常被男人财富创造者或认为自己是长期的财富管家。

汤姆BOCZAR:和我们讨论实施,培训,和过程。角色扮演呢?是你积极,你练习前的会议?

艾德丽安五:我认为这是非常重要的。它是发现周围的信号表,。所以,你的团队,它通常不只是一个人。有时,但通常是两个或三个人在现在和客户会议。你必须熟悉彼此,你将如何运行。

和我的一个大懊恼的事情是当你的配偶不是订婚了。首次,她张开她的嘴说些什么或问个问题。她犹豫一点,因为她不确定,或其他情况而定。然后坐在我旁边的家伙,“让我告诉你更多关于我们的投资。”——就像,噢,我的天哪,闭嘴。所以,你必须小心你如何一起工作作为一个团队,以及如何安排和编排会发生什么。

沉默并不是一件坏事在客户会议。我们都认为:“哎呀,我要跳进去。我有所有这些杰出的事情,显然,现在我要谈的。”但实际上沉默允许我们的客户一些喘息的空间说的也许不是舒适或允许他们需要舒服的空间,谈论一些很复杂的主题。

汤姆BOCZAR:有区别关系管理与业务发展所需的社会技能?不同的视图,需要做什么最吸引女性吗?

艾德丽安五:我认为这是一样的。我真的。我认为这是一个个人业务。这就是为什么CFA charterholders——你,和你有令人难以置信的技术技能。但在一天结束的时候,我们生死,人际关系在我们的业务。

我敢肯定,你们中的一些人已经看到了数据为什么客户离开的顾问。和投资业绩列表。就像7、8、9。技能,当然,是重要的,但我们生活和死亡的关系。

这就是为什么人们雇佣我们,因为他们可以看到我们作为合作伙伴。他们可以看到我们与他们通过一些非常困难的生活事件。我不认为有任何替代的个人,都在如何获得新的业务,然后你如何长期服务客户。

汤姆BOCZAR:以你的经验,你觉得女性更喜欢女性顾问吗?

艾德丽安五:我认为数据的混合。我真的犹豫地说“是”或“否”。我认为这取决于个人坐在你面前。甚至个人喜好——它必须是正确的个性匹配,我认为,在我们的业务。不一定是男性或女性或任何其他个人描述的变化。我觉得这很个性驱动的。

我认为女性的关键问题不在于你是否有一个女人或者一个男人坐在你面前。这是情商。的家伙不会跳填补死者空气,谁会让你得到你的想法从你的头脑的尊重——[他]问正确的问题,允许有一个意味深长的停顿或允许谈话的方式也许使房间里的情况不是那么舒适、的那种情感资金直接和客户端通过它。所以,我认为这是很多这些最佳实践得到的地方:我们如何更情感联系表附近发生了什么?

汤姆BOCZAR:我们主要谈论如何克服我们作为顾问的偏见。作为顾问,我们可以帮助客户克服他们的偏见?

艾德丽安五:这可能是一个更复杂的对话。但我们讨论在我们的业务很多,因为我们每天都会做出聘用决定。是什么在我们的脑海中当我们雇佣关系服务的人,我的客户会喜欢他们吗?在很多方面,我们允许自己偏见基于我们认为客户的偏见。

,以我的经验,我认为我们的客户更加开放和宽容,少偏见比我们可能很多次。,第二,我们需要一个多样化的劳动力为了出去和21世纪财富很好服务。所以,我认为我们需要给客户更多的贷款比我们做的。

我认为,随着时间的推移有微妙的再教育。我认为如果它不是一个性格匹配,它不是一个性格匹配。我们必须尊重我们的客户想要什么,因为在一天结束的时候,他们付给我们。但是我认为我们需要挑战极限,。

汤姆BOCZAR:除了为女性服务的差距,服务少数民族呢?你看了吗?可能类似问题。

艾德丽安五:我认为也有类似的问题。我们专注于女性,因为他们占总人口的51%。如果我们不能得到正确的,那么我们有一个非常大的问题。但实际上,在去年年底,我们刚刚发布了一个同性恋群体主动关注我们如何为男女同性恋者和他们的家人很好。

我认为先天固有的所有这不是关于一个特定的人,他们属于什么分类或我们如何看待世界,但其实我们如何很好地为大家服务,不适合模具。所以,我认为种族、文化、种族多样性,一起在这里。

我们知道作为一个行业,我们需要更多的种族多样化。我的意思是,不言而喻。性别多样性,我们已经取得了一些小步那个方向。我认为现在16%的CFA (charterholders)是女性。但种族多样性对我们所有人来说是一个巨大的问题。

汤姆BOCZAR:所有条件都相同的情况下,同样的收入,年龄,资产所有权,根据你的经验,做女人有不同的风险下降?他们只是本质上可能降低风险?

艾德丽安五:所以,一些数据会告诉你是的。但数据也告诉你,女人可能比男人更现实的风险。男性认为,让它骑。实际上他们更厌恶风险有时比实际告诉我们。有这个问题。

然后的问题是,为什么出来的数据显示,女性更厌恶风险?我想很多有关回到信心和差距,我们看到投资的信心。所以,在美国,我们知道,男人和女人有相同的水平,只有几个百分点的区别——金融智商。我们的男性和女性客户基本上知道相同的东西在同一水平上,谈到市场,投资和财务决策。

男人只是说他们知道更多。我的意思是,这种自然的过度自信,我们看到整个文学和奖学金的信心——它只是一个基因。我们如何提高我们的男孩。这是一个好男孩。

问题是,我们如何创造更少的信心差距?所以女人知道相同数量。但他们低估他们所知道的很明显的所有时间。那么,我们如何接近女人的信心差距吗?

这就是女人和财富中心,真正从根本上。这是,我们如何建立关系?我们如何创造一个真正令人满意的服务环境?我们如何合作伙伴与我们女性客户为了填补信心缺口?我认为如果我们能做到这一点,我们看到风险的差异可能会减少很多。

汤姆BOCZAR:嗯,我们没时间了。所以我想感谢你们提出一个很有趣的话题——就很棒。

艾德丽安五:谢谢。

汤姆BOCZAR:谢谢。

(掌声)